Alors que l’année se clôture tout doucement, dans une interview avec Geert Langenus, macroéconomiste à la Banque nationale de Belgique (BNB), nous jetons un regard rétrospectif sur l’économie en 2021 et abordons la question de l’avenir. Quel a été l’impact de la crise du coronavirus et de la hausse de l’inflation sur l’économie et nos finances personnelles ? Et quelles sont les attentes de l’organisme de régulation financière pour 2022 ? 

2021, l’économie belge se redresse rapidement

Comment résumer une année comme 2021 en termes d’événements économiques ? Il s’est passé tellement de choses! Pourtant, elle n’était pas si différente des autres années, car elle a également été marquée par des hauts et des bas économiques. Du côté positif, nous pouvons certainement mettre l’augmentation de l’emploi, la confiance moyenne élevée des consommateurs et la confiance relativement élevée des entreprises. Bien sûr, nous nous souvenons aussi de la hausse des prix de l’énergie et donc de la très forte inflation, des problèmes de la chaîne d’approvisionnement et de la crise actuelle du coronavirus. 

Bien que nous soyons généralement plus enclins à penser aux moments difficiles, Geert Langenus, macroéconomiste à la Banque nationale de Belgique, porte un regard plutôt positif sur 2021. « Ce qui m’a particulièrement marqué, c’est la résilience de l’économie belge après le creux de la crise du coronavirus. Les entreprises ont continué à investir et le marché du travail s’est redressé avec de nombreux nouveaux postes vacants. À partir du troisième trimestre de 2021, la croissance était déjà (légèrement) supérieure au niveau d’avant la pandémie. L’économie belge a donc digéré la crise du coronavirus dans un laps de temps relativement court, notamment grâce aux mesures de soutien des pouvoirs publics aux ménages et aux entreprises et à la politique monétaire de la Banque centrale européenne (BCE). »

Il établit une comparaison avec la crise financière d’il y a plus de dix ans. « Le choc économique initial de la crise du COVID-19 a en fait été plus conséquent que celui de la crise financière de 2007-2008. L’impact a été trois fois plus important, mais nous nous sommes rétablis beaucoup plus rapidement », explique M. Langenus. 

La crise du coronavirus a eu un impact limité sur les finances personnelles de la majorité des ménages

Pendant la pandémie, le gouvernement a pris diverses mesures de soutien pour protéger les revenus des ménages belges. Il s’agit par exemple des allocations de chômage temporaire pour les salariés, des droits de passerelle pour les indépendants et des primes corona complétés par toutes sortes de dérogations et de formes de report de paiement des impôts et des cotisations sociales. C’est principalement pour cette raison que l’impact sur les finances personnelles des personnes est en fait resté très minime.

« Pour la majorité des citoyens, la crise du coronavirus n’a eu que peu ou pas d’impact sur leur situation financière. En moyenne, les Belges n’ont pas perdu de pouvoir d’achat. Au contraire, ce dernier s’est réellement amélioré. La plupart des ménages ont pu épargner davantage et ont disposé d’un revenu disponible plus important grâce aux mesures prises par le gouvernement », explique M. Langenus. Selon lui, l’impact social était beaucoup plus conséquent car, entre autres, nous devions travailler davantage à la maison, nous pouvions moins voyager et nous nous sommes retrouvés privés d’activités culturelles. 

Bien que certains ménages ressentent l’impact de l’asymétrie de la crise

Si pour la plupart des ménages belges, l’impact financier a donc été limité, l’économiste fait néanmoins une observation importante sur « le caractère asymétrique du choc de la crise COVID-19 », en se référant à une publication récente de la BNB. Dans cette publication, l’économiste souligne comment, dans la crise actuelle, le secteur des services a été plus durement touché que le secteur manufacturier, alors que ce dernier est normalement plus sensible aux fluctuations économiques. Ce n’est pas totalement illogique, puisqu’un emploi dans le secteur des services implique un contact plus étroit entre les personnes, ce qui est fortement déconseillé, voire interdit, pendant cette pandémie. Le fait que le secteur des services soit désormais plus durement touché distingue la crise du coronavirus des autres crises économiques. 

En outre, certains groupes sont également plus durement touchés que d’autres. « La majorité des ménages n’ont guère ressenti d’impact, mais d’autres – en particulier ceux dont le revenu disponible est faible – ont naturellement ressenti une différence. Les personnes travaillant dans des secteurs tels que l’hôtellerie ou le commerce de détail, par exemple, ont été relativement plus touchées par le chômage temporaire, la perte d’emploi ou la perte de revenu. Ainsi, pour ces ménages, l’impact financier s’est fait sentir. »

Et puis il y a l’inflation élevée 

Outre la crise du COVID-19, la montée en flèche de l’inflation est probablement l’événement économique le plus discuté de l’année 2021. L’inflation a atteint 5,64 % en novembre, soit le niveau le plus élevé depuis juillet 2008. À cette époque, l’inflation était de 5,90 %. Cela est principalement dû à la forte augmentation des prix du gaz (qui font également grimper les prix de l’électricité). M. Langenus parle d’une « grande perte pour l’économie belge ». 

« Heureusement pour les ménages, l’indexation des prix du gaz et de l’électricité est incluse dans le calcul de l’indice santé. La plupart des hausses de prix sont donc absorbées par les entreprises, qui versent des salaires plus élevés à leur personnel, et par le gouvernement, qui doit payer des pensions plus élevées et des allocations de chômage plus importantes, par exemple. L’indexation a bien sûr un effet retardé, de sorte qu’il faudra un certain temps avant que la population reçoive un revenu plus élevé », explique M. Langenus. 

Là encore, il estime que le plus gros problème concerne les familles ayant peu de réserves financières. « Elles ne seront probablement pas assez indemnisées, car l’indice de santé est calculé sur la base d’une famille moyenne. Cependant, les ménages les plus vulnérables doivent souvent consacrer une plus grande part de leur revenu disponible à des besoins de base, tels que l’énergie, de sorte que la compensation indicielle qui leur est accordée n’est en fait pas assez importante. »

Une vue de l’avenir proche

La BNB s’attend à ce que les hausses de prix se stabilisent dans le courant de l’année 2022 et surveille l’évolution des prix de l’énergie sur le marché à terme (les contrats à terme sont des contrats dans lesquels un prix est convenu à l’avance pour un achat futur). Par exemple, sur base des contrats à terme, nous n’aurions pas pu prédire que le prix du gaz augmenterait autant cet automne. Néanmoins, nous pensons que l’inflation élevée est temporaire et qu’elle reviendra à la normale dans le courant de l’année prochaine. Actuellement, l’inflation élevée est due à la hausse des prix de l’énergie et aux problèmes de la chaîne d’approvisionnement. Nous pensons que ces problèmes disparaîtront dans les prochains mois. Il serait d’ailleurs très frappant que les prix de l’énergie augmentent dans les mêmes proportions que cette année. Cela signifierait qu’ils seraient exponentiellement plus chers l’année prochaine qu’ils ne le sont aujourd’hui. Ce serait un véritable problème, pas seulement pour l’inflation, mais pour toute l’économie. »

Même si les mois à venir seront incertains, en partie à cause du variant Omicron. « Il y aura toujours une croissance économique, mais nous prévoyons un ralentissement jusqu’au printemps 2022. Toutefois, nous ne pensons pas que nous retomberons sous le niveau d’avant la crise du coronavirus, même si le gouvernement impose des mesures sanitaires encore plus strictes. Entre-temps, les entreprises et les employés ont pu s’adapter à la « nouvelle situation pandémique ». Nous n’allons donc pas assister à une répétition du printemps 2020 qui annonçait le début de la crise du coronavirus, lorsque de très larges segments de l’économie se sont tout simplement immobilisés. »

Des prêts plus chers pour les personnes ayant des connaissances financières limitées

Outre la pandémie de coronavirus et l’inflation, nous avons également eu le temps de parler de certains produits financiers. En novembre 2021, la BNB a publié un rapport dont les conclusions sont frappantes. Par exemple, les ménages ayant un revenu net inférieur étaient plus susceptibles de payer des taux d’intérêt plus élevés sur les prêts à la consommation que les ménages plus aisés. En outre, les consommateurs ayant des connaissances financières limitées se verraient également proposer des prêts plus chers, ce qui entraînerait un endettement excessif. 

Langenus le confirme et souligne l’importance de l’éducation : « Une récente étude de la BNB le démontre. Nous ne pouvons pas simplement nous contenter de dire que les banques imposent délibérément des taux plus élevés à ces personnes. Cela met aussi en évidence l’importance de bonnes connaissances financières et le fait qu’il y a encore beaucoup de place pour l’amélioration dans ce domaine. Les citoyens contractent parfois un prêt pour couvrir des dépenses courantes ou pour rembourser d’autres crédits, mais ils paient souvent des taux d’intérêt élevés sur ce prêt. Ils le font parfois sans connaître les risques de ces produits, sans se renseigner sur toutes les conditions ou sur les concepts financiers de base tels que le TAEG (taux annuel effectif global, un pourcentage qui comprend tous les coûts d’un crédit, y compris le taux d’intérêt). »

« Toutefois, il est crucial que les emprunteurs soient bien conscients de l’ensemble des coûts et obligations liés à la souscription d’un crédit. Il est important que les citoyens comparent des produits financiers présentant des facteurs similaires, tels que le TAEG. Les sites de comparaison, tels que TopCompare, ont donc certainement un rôle à jouer pour informer tout un chacun. Les banques doivent également faire preuve de transparence et de prudence dans l’octroi de leurs prêts. Ils reçoivent des directives claires à ce sujet de la part de la BNB, par exemple, qu’ils ne peuvent pas fixer le ratio prêt/valeur trop élevé. » Le message à délivrer selon Langenus ? « Les citoyens doivent bien réfléchir avant d’emprunter ».  

Nuance de l’évaluation obligatoire lors de la souscription d’un prêt immobilier

Et puis il y a eu une grande nouvelle dans le secteur de l’immobilier il y a quelques mois : les banques devront faire évaluer les biens avant d’accorder un prêt hypothécaire à partir de 2022. Désormais, le montant à emprunter sera calculé sur la valeur estimée du bien. Langenus nuance cette affirmation : « Il y a en fait un malentendu à ce sujet. Cette règle a toujours existé. L’intention a toujours été que les banques ne prêtent pas trop par rapport à la valeur estimée du bien. Nous voulons réduire le risque pour les banques et les emprunteurs avec cette règle. »

Par conséquent, les acheteurs ne seront pas contraints de faire appel à un évaluateur. « Les banques peuvent également utiliser un modèle statistique. Je m’attends à ce qu’ils le fassent dans la plupart des cas. Une visite sur place n’est nécessaire que si, par exemple, la valeur du bien ne peut être déterminée avec suffisamment de certitude, si la base de données ne contient pas suffisamment de biens aux caractéristiques similaires ou si des propriétés spécifiques du bien doivent être prises en compte. Dans de nombreux cas, cependant, le modèle statistique sera suivi et il n’y aura pas de coûts supplémentaires pour les acheteurs. »

En théorie, les banques peuvent prêter jusqu’à 90 % du montant de l’achat aux personnes achetant une première maison et 80 % du montant de l’achat aux personnes achetant une deuxième maison ou un investissement immobilier. L’économiste explique toutefois qu’il existe une exception particulière pour les jeunes : « Le ratio prêt/valeur ne doit pas être trop élevé, mais les banques sont autorisées à faire une exception pour les primo-acquéreurs. Il n’est pas question d’être un frein dans l’acquisition des jeunes d’un logement. »

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En tant que plateforme de crowdfunding, MiiMOSA veut s’attaquer au plus grand problème du secteur agricole : le manque de financement. Sur la plateforme, les particuliers peuvent investir dans des projets par le biais du crowdfunding ou du crowdlending. Pourtant, ils sont plus qu’une simple plateforme de financement. « Nous voulons également éduquer les gens sur le secteur agricole et alimentaire et sur la transition qui doit avoir lieu dans les deux secteurs », explique Caroline Jonckheere, Country Manager Belgique chez MiiMOSA. 

Qu’est-ce que MiiMOSA ? 

Caroline Jonckheere, Country Manager Belgique: MiiMOSA est une plateforme de crowdfunding et a été fondée en France en 2015. Depuis 2018, nous existons également en Belgique. Notre fondateur Florian Breton a grandi dans une famille active dans le secteur du vin. L’environnement dans lequel il a été élevé lui a donné une passion pour le secteur agricole. Cependant, en plus de ses études, il a d’abord fait quelque chose de complètement différent puisqu’il a commencé à travailler pour de grandes entreprises de communication en France. Après quelques années, il a décidé de créer une entreprise autour du principal problème du secteur agricole dans le monde : le manque de financement. Les agriculteurs ont besoin de beaucoup de financements, mais ils ont de plus en plus de mal à y accéder, que ce soit par le biais des banques ou par d’autres moyens. C’est pourquoi il a fondé MiiMOSA. 

Il a également étendu le concept au secteur alimentaire, car l’agriculture et l’alimentation sont deux secteurs très proches l’un de l’autre. MiiMOSA a commencé avec le don avec contrepartie (crowdfunding)comme seul produit.Cela a bien fonctionné et, il y a trois ans, nous nous sommes également lancés en Belgique. D’abord avec le crowdfunding, puis avec le crowdlending. 

Quelle est la différence entre crowdlending et crowdfunding ? 

Le crowdlending a été lancé en France il y a 3 ans.Les citoyens prêtent de l’argent à un projet et reçoivent un taux d’intérêt en retour. Entre-temps, nous avons pu mener à bien de très grands projets de collecte de fonds en France. La collecte de fonds en France se situe en moyenne autour de 200.000 euros. En Belgique, nous avons commencé le crowdlending cet été et nous avons déjà financé un premier projet grâce à lui. Nous sommes maintenant à la recherche de nouveaux projets à financer. 

Ainsi, aujourd’hui, sur MiiMOSA, nous proposons à la fois des projets de crowdlending et de crowdfunding. Avec le crowdfunding, les gens font un don financier pour lequel ils obtiennent quelque chose en retour : un produit, une expérience, une visite du projet, etc. 

Levez-vous des fonds uniquement auprès de particuliers ou également auprès d’autres entrepreneurs ou investisseurs ? 

Notre objectif est vraiment de donner aux particuliers la possibilité de soutenir des projets, de leur donner accès à des investissements et d’investir une partie de leur épargne dans des projets à fort impact. Et ce, avec un taux d’intérêt intéressant, car le taux d’intérêt actuel est d’environ 4 % en moyenne, ce qui est bien plus élevé que le taux d’intérêt officiel de 0,11 % sur les comptes d’épargne belge. Mais pour les projets plus importants avec des volumes de collecte élevés, nous ferons également intervenir des investisseurs institutionnels, des fonds, ou des business angels. 

Y a-t-il certains risques pour les personnes qui empruntent l’argent et existe-t-il des garanties ? 

L’investissement n’est pas garanti dans la mesure où les épargnants soutiennent l’économie réelle. Cependant l’agriculture est le domaine d’activité dans lequel le taux de défaut est le plus faible (autour des 3%). De plus, nous effectuons une analyse approfondie des dossiers que nous accompagnons, et ne sélectionnons que 5% des projets reçus..

Quels sont les avantages pour les agriculteurs ou les entreprises alimentaires qui recherchent un financement pour leurs projets par le biais de MiiMOSA ?

Un grand avantage est que nous ne demandons pas de caution, ce qui signifie qu’ils ne doivent pas mettre en danger leurs biens personnels, comme leur maison ou leur entreprise. En outre, ils peuvent tout financer par le biais de notre plateforme, y compris, par exemple, un besoin de liquidités. Un autre grand avantage est qu’une campagne via MiiMOSA n’est pas seulement une campagne de financement, mais aussi une campagne de communication et de marketing. En obtenant le financement de leur projet, ils peuvent également communiquer immédiatement sur celui-ci et ainsi toucher de nouveaux clients et créer de nouveaux partenariats. Notre taux de commission est peut-être plus élevé que si vous aviez contracté un prêt auprès d’une banque, mais vous obtenez également bien plus qu’un simple financement. 

Pourquoi est-il important que les particuliers prêtent de l’argent aux entreprises agricoles et alimentaires ? 

Nous sommes plus qu’une simple plateforme de financement. Nous voulons également informer les gens sur le secteur agricole et alimentaire et sur la transition qui doit s’opérer dans ces deux secteurs. Pour ce faire, nous avons mis en place des partenariats avec des acteurs privés comme Carrefour et Crelan, car ce sont des entreprises qui ont un impact important sur le secteur. Ces partenariats peuvent avoir des objectifs différents. Par exemple, nous allons aider Carrefour à vendre davantage de produits biologiques et locaux dans ses magasins. Pour cela, nous recherchons des petits producteurs locaux ou des producteurs existants qui veulent passer à la production biologique, mais qui n’ont pas les moyens financiers de le faire aujourd’hui. En tant qu’investisseur sur MiiMOSA, vous n’avez pas seulement un impact financier, mais vous soutenez également les projets des acteurs privés.

C’est souvent la raison pour laquelle les gens viennent investir chez MiiMOSA : ils veulent soutenir des projets durables et à fort impact. Le taux d’intérêt est un peu la cerise sur le gâteau. Nous recommandons toujours de diversifier les investissements, afin que les gens n’investissent pas trop de leurs économies avec MiiMOSA ; investir sur plusieurs collectes plutôt que de mettre tous ses œufs dans le même panier..Le plus grand avantage pour les investisseurs est qu’au lieu de laisser leur argent dormir sur leur compte d’épargne, ils lui donnent un but positif en l’investissant dans l’économie réelle en toute transparence avec le taux d’intérêt en prime. 

Vous avez déjà financé un projet de crowdlending en Belgique. Avez-vous remarqué qu’il y a beaucoup d’intérêt de la part des particuliers belges ? 

Pour le premier projet de crowdlending en Belgique, nous avons fait appel à notre communauté existante en Belgique. Cette communauté est composée de 15 000 citoyens et nous l’avons construite grâce à nos projets de financement en don avec contrepartie. Ainsi, lorsque nous avons lancé le premier projet de crowdlending, une brasserie à Bruxelles, nous avons sollicité notre communauté qui a répondu positivement. Nous comptons également sur les porteurs de projets  pour impliquer leur réseau direct. Ils doivent donc aussi communiquer et faire connaître leur projet. 

Le crowdfunding est déjà connu en Belgique et dans le monde entier. Il est également de plus en plus utilisé pour lever des fonds pour des projets dans le secteur agricole. Chez MiiMOSA, nous avons jusqu’à présent soutenu quatre cents projets de crowdfunding et un projet de crowdlending. Le crowdlending se démocratise progressivement en Belgique.. 

 Notre objectif va être de sensibiliser un maximum de citoyens à l’importance de flécher leur épargne vers des projets durables. Pour moi, c’est aussi une façon de faire qui est totalement en phase avec la résolution des problèmes climatiques auxquels nous sommes confrontés aujourd’hui. Si nous voulons que les choses changent, les citoyens doivent soutenir plus activement les projets durables. Chaque petite pierre a une contribution précieuse à apporter. C’est un défi constant, mais on sent le réel intérêt de la population belge. 

Peut-on dire que le fait que les gens sachent où l’argent est investi est un atout ? Si nous plaçons l’argent sur un compte d’épargne, nous ne savons pas exactement ce que la banque en fait. 

En effet, c’est l’un des principaux avantages du crowdlending et du crowdfunding : la transparence. L’investisseur peut soutenir un projet selon une thématique en particulier ou en fonction de son emplacement géographique. Il sait exactement vers quel projet est fléché son argent. 

Vous êtes principalement actif en Wallonie et à Bruxelles. Êtes-vous également actif en Flandre ou avez-vous l’intention de venir en Flandre ? 

A l’origine, nous n’existions qu’en Wallonie et à Bruxelles, principalement en Wallonie car c’est là que se trouvent la plupart des projets agricoles. Cet été, nous nous sommes également étendus à la Flandre.. Nous travaillons également sur notre première collecte de fonds en Flandre. Un beau projet de 20 000 euros. En moyenne, les projets de crowdfunding en Belgique recueillent 10 000 euros, soit le double. Nous sommes certainement prêts à soutenir davantage de projets flamands.

L’objectif de chaque projet est bien sûr de collecter 100 % de l’argent. Que se passe-t-il si l’objectif n’est pas atteint ? 

Pour les projets en don, nous travaillons avec différents jalons ou objectifs. Pour le projet de 20 000 euros en Flandre, le premier jalon était de 10 000 euros et ce n’est qu’ensuite que nous sommes passés au deuxième jalon. La condition pour que le financement ait lieu est qu’ils atteignent au moins 60% du premier jalon. Ainsi, dans ce cas, un minimum de 6 000 € devait être collecté avant que nous puissions transférer l’argent aux porteurs de projets. Si les 60% ne sont pas atteints, toutes les personnes qui ont donné de l’argent sont remboursées et le porteur de projet n’a pas de frais. 

Au niveau du prêt, l’objectif mis en ligne est réellement l’objectif qui doit être atteint afin que les fonds soient débloqués. Nous pouvons également accepter de partir sur un premier palier plus faible mais sous des conditions spécifiques. 

Il s’agit donc d’une alternative au prêt traditionnel ? Elle ne doit pas nécessairement être un second choix, car elle peut aussi servir de premier choix, notamment pour les PME et les petites entreprises ? 

Pour les porteurs de projet que nous accompagnons, le financement sur MiiMOSA est un réel choix. Nous leur permettons un financement simple, rapide, et flexible. De plus, nous leur donnons accès à notre communauté de 15 000 membres, pour communiquer sur leur démarche. Enfin nous leur donnons accès à notre écosystème de partenaires tels que Crelan avec qui nous cofinançons de nombreux projets. 

Y a-t-il un avantage fiscal pour les personnes qui le font ? 

Avec le prêt “Win-win”, par exemple, il existe des avantages fiscaux régionaux que le gouvernement offre aux particuliers.. Cependant, sur MiiMOSA, nous finançons régulièrement des projets de PME, ce qui signifie que les investisseurs sont exemptés de la retenue à la source de 30 %. Cela s’applique aux premiers 15 000 € par an pendant quatre ans, ce qui rend l’opération intéressante.

Que pensez-vous des sites de comparaison financière tels que TopCompare ? 

Pour nous, c’est très intéressant, car je pense que beaucoup de citoyens viennent sur TopCompare pour obtenir des conseils sur la façon d’investir leur argent de manière durable, en plus bien sûr de tous les conseils sur la façon de demander un prêt. Aujourd’hui, vous ne proposez pas beaucoup d’informations sur les investissements, mais je pense que c’est quelque chose que les gens recherchent de plus en plus. Les gens voient également la nécessité de commencer à investir leur argent, car en laissant leur argent sur leur compte d’épargne, ils ne luttent pas contre l’inflation et perdent de l’argent. Tout le monde en voit la nécessité, mais beaucoup de gens ne savent pas par où commencer, et je pense que TopCompare peut être un outil où les gens peuvent trouver des informations. C’est pourquoi je pense que c’est une bonne idée de proposer des plateformes de financement alternatives, telles que MiiMOSA. 

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L’application de la néo-banque Rise n’est pas encore officiellement lancée en Belgique qu’elle laisse déjà sa marque grâce à sa mission ambitieuse : fournir une éducation financière aux adolescents. Morgan Wirtz, CEO et cofondateur de Rise, explique comment : « Lorsque nous avons commencé à travailler sur une solution, celle-ci a fini par être une banque numérique, car nous pensons que c’est le meilleur moyen de montrer aux adolescents comment ils peuvent apprendre à gérer l’argent par la pratique. » Dans un entretien avec TopCompare, le jeune entrepreneur explique comment l’histoire de Rise a commencé et quels sont les produits et services qu’ils visent à apporter aux adolescents.

Comment Rise a-t-elle vu le jour ? 

Morgan Wirtz, CEO et cofondateur de Rise: “L’éducation financière est l’un des sujets les plus sous-estimés de l’éducation. On n’apprend pas suffisamment à parler d’argent à l’école et si cette matière est incluse dans le programme, elle est souvent très limitée. À la maison aussi, avec vos parents et votre famille, on parle peu d’argent. Si c’est le cas, les psychologues vous diront qu’il s’agit très souvent d’une source de problèmes financiers, c’est-à-dire le fait de ne pas avoir assez d’argent, de ne pas connaître les principes de base des finances personnelles ou de ne pas savoir suffisamment comment gérer son argent. C’est ainsi que nous avons commencé, c’est ainsi que nous sommes arrivés à la mission de Rise : nous voulons éduquer la prochaine génération sur l’argent et les finances personnelles. Nous avons ensuite commencé à travailler sur une solution qui a finalement débouché sur une banque numérique, car nous pensons que c’est le meilleur moyen de montrer aux adolescents comment ils peuvent apprendre à gérer leur argent par la pratique.”

Comment Rise entend-elle sensibiliser les adolescents à la finance ? 

“Je pense que c’est la recette secrète. Nous avons consacré un an et demi à la recherche et au développement, en discutant avec des psychologues pour comprendre les bases de l’éducation financière et en travaillant aussi beaucoup avec des familles pour tester le produit. Fondamentalement, notre produit est construit sur deux grands principes. Tout d’abord, nous voulons encourager les adolescents à prendre leurs propres décisions financières. ‘Je reçois de l’argent de poche, je reçois de l’argent en faisant du baby-sitting, je reçois de l’argent à Noël et qu’est-ce que je dois faire avec mon argent ? Dois-je dépenser mon argent ? Devrais-je économiser mon argent et me fixer un objectif plus important ? Devrais-je investir mon argent ? Devrais-je donner mon argent à une œuvre de charité, par exemple ?’ Nous voulons vraiment encourager les adolescents à réfléchir à ces questions le plus tôt possible. Pour ce faire, nous mettons à la disposition des jeunes quatre comptes, mais totalement simplifiés, pour dépenser, épargner, investir et faire des dons.”

“Ensuite, il y a toujours les parents qui soutiennent cette idée, car pour eux, il s’agit de créer un espace d’apprentissage sûr pour leurs adolescents. En tant que parent, vous disposez de votre propre interface Rise où vous pouvez surveiller et fixer des limites pour que votre adolescent puisse apprendre en toute sécurité.”

Pensez-vous que les adolescents se préoccupent de leurs finances ? 

“Je pense que nous devons l’envisager sous deux angles différents. Si l’on se place du point de vue des adolescents, nous savons – en discutant avec les enseignants des écoles primaires – que le sujet numéro un entre camarades de classe est la crypto-monnaie et le bitcoin. En ce moment, il y a un énorme engouement pour la finance et de nombreux adolescents parlent d’investissement et de finances.”

“Mais prenons aussi le point de vue des parents, car le parent est en définitive le client de Rise. Nous nous adressons aux jeunes parents d’enfants âgés de dix à douze ans. Ils sont déjà des « parents technologiques » et ils sont certainement préoccupés par les finances. Lorsque nous avons commencé à parler aux parents de l’éducation et des finances au cours de l’année et demie, nous avons constaté un intérêt énorme, car ils savent qu’il est important d’enseigner l’argent à leurs adolescents, mais ils ne savent souvent pas comment s’y prendre.” 

Les jeunes parlent-ils des risques de la crypto ou ne voient-ils que les messages sur les rendements élevés ? 

“Je pense qu’ils sont très attirés par les crypto, ils sont attirés par les success stories. Mais nous n’avons pas d’approche où nous disons aux adolescents « ce n’est pas ce que tu devrais faire, tu devrais plutôt faire ceci ». Nous n’avons pas d’approche de conseil. Nous leur donnons juste les outils et ensuite ils peuvent apprendre en faisant dans un espace sûr. C’est bien si les adolescents veulent commencer à investir ou à dépenser leur argent, mais ils apprendront en faisant des erreurs et dans un espace sûr. Ainsi, ils ne se retrouveront pas soudainement dans le rouge sur leur carte de crédit, car les parents peuvent fixer des limites. Ce n’est pas grave s’ils font des erreurs, car ils en tireront des leçons. C’est plutôt l’approche sur laquelle nous avons travaillé avec les familles et les psychologues.” 

Quels types de produits et de services proposez-vous ? 

“Notre positionnement ? Nous voulons être le premier compte bancaire des adolescents. Nous fournissons à un adolescent une carte de débit et un compte courant. Ensuite, nous débloquons les produits pour un ordre permanent, la budgétisation et l’épargne. Bientôt, nous ajouterons également des produits pour investir et faire des dons. Pour chacun des produits, vous disposez également d’une interface pour les parents où ils peuvent, par exemple, envoyer de l’argent à leurs adolescents, fixer des limites parentales, recevoir des alertes en cas de problème, voir les transactions, contribuer aux objectifs d’épargne de leurs adolescents, etc. Il s’agit donc plus d’une application de surveillance pour les parents que d’une banque pour les parents.”

Quel rôle les banques peuvent-elles jouer dans l’éducation financière des jeunes ?

“Nous formons la prochaine génération. C’est une mission tellement importante que nous avons besoin de chaque institution financière pour atteindre cet objectif final. J’ai vu quelques initiatives de la part de quelques institutions financières, mais je constate que nous n’en sommes pas encore là. Si je devais prendre mes distances avec Rise, j’inviterais chaque institution financière à créer son propre programme d’éducation financière.”

Êtes-vous actuellement actif dans plusieurs pays ? 

“Rise n’a pas encore été lancé, mais nous le testons auprès de différentes familles depuis un an et demi. Nous allons nous lancer en Belgique très prochainement, mais à l’avenir, nous souhaitons nous étendre à d’autres pays européens.” 

Les Belges sont très attachés à leurs banques traditionnelles. Comment les parents ont-ils réagi à une fintech telle que Rise ? 

“C’est en effet un élément que nous avons dû valider au cours de nos recherches. Nous avons travaillé avec 600 familles et elles ont reçu Rise de manière très positive. Ils ne sont pas nécessairement intéressés par les produits fintech, mais ils le sont surtout parce que nous avons une proposition de valeur forte. Lorsque nous avons parlé aux familles, nous n’avons jamais vendu le produit fintech, mais plutôt la mission et l’objectif que nous voulons atteindre : l’éducation financière des adolescents. Nous avons donc développé une banque numérique sur la base de ces recherches. C’est l’approche que nous avons adoptée et si vous avez cette approche des adolescents, ils sont tout à fait ouverts à votre solution.” 

Les adolescents sont-ils prêts pour la banque numérique ?

“Les adolescents sont cette jeune génération, la génération Z, qui est essentiellement née avec un téléphone à la main. Ils apprennent à utiliser un téléphone mieux que toute autre génération. S’il y a une génération qui peut s’adapter plus facilement aux services bancaires mobiles ou numériques, c’est bien la génération Z. Mais si vous regardez le marché et les tendances, tout évolue vers les services bancaires mobiles.”

En quoi Rise diffère-t-elle des autres banques dans les services que vous offrez aux adolescents ? 

“Je pense que les produits développés par les banques traditionnelles pour les adolescents d’aujourd’hui sont des produits purement transactionnels. En tant que parent, vous ouvrez un compte pour votre adolescent dans une banque traditionnelle et il peut ensuite dépenser avec sa carte bancaire, mais c’est à peu près tout. Rien n’est associé à l’éducation financière pour les faire réfléchir à ce qu’ils doivent faire de leur argent. L’une des raisons est que les adolescents ne constituent pas le cœur de métier des banques. Les banques gagnent traditionnellement de l’argent grâce aux prêts et aux groupes plus âgés. Les adolescents n’ont donc jamais été une priorité dans le développement de leurs produits. Je pense que c’est ainsi que nous nous distinguons des banques traditionnelles. Nous nous concentrons vraiment sur cette niche spécifique : les adolescents et leurs parents et l’éducation financière. Et nous voulons être les meilleurs dans ce domaine. J’ai déjà passé en revue les différents produits que nous proposons, du moins certains d’entre eux, donc je pense que cela conduit déjà à une certaine différenciation.”

Quel regard portez-vous sur les autres fintechs en Belgique ?

“Ces dernières années, on a assisté à une nouvelle vague de néo-banques qui sont là pour répondre à un problème spécifique mal traité par les banques traditionnelles. Vous voyez des néo-banques qui se concentrent sur l’investissement, la durabilité ou l’éducation financière, comme Rise. Si nous avons créé une néo-banque, ce n’est pas pour le produit bancaire lui-même, mais pour répondre à une niche spécifique qui n’est pas abordée par les banques traditionnelles.” 

Quel est l’impact des nouvelles technologies sur Rise en tant que néo-banque ? 

“La technologie est au cœur de notre activité. Quand nous avons commencé Rise, la première chose que nous avons faite était d’écrire des bouts de code. Nous avons investi massivement dans la mise en place d’une équipe forte et durable, en construisant un avenir solide pour pouvoir facilement le mettre en œuvre dans d’autres pays. Tout est construit avec la technologie au cœur. Si vous nous comparez aux banques traditionnelles, nous sommes essentiellement une entreprise technologique d’abord et une entreprise de services financiers ensuite. Les banques traditionnelles sont avant tout des banques : elles fournissent des services financiers et utilisent la technologie pour avoir du pouvoir sur certains de ces services.”

Pensez-vous que les fintechs sont censées travailler avec les banques plus traditionnelles en Belgique ? 

“Absolument. Je suis un fervent partisan de cette approche : les banques doivent comprendre qu’elles ont un métier de base et qu’elles sont très performantes dans ce domaine, mais elles doivent aussi examiner toutes les nouvelles activités dans lesquelles elles sont moins performantes. Au lieu de construire le produit elles-mêmes, elles peuvent s’associer à des néo-banques. Par exemple, je serais tout à fait favorable à un partenariat avec une banque pour développer ses services éducatifs.”

Que pensez-vous des plateformes de comparaison financière comme TopCompare ?

“Je suis un grand partisan de la transparence pour les consommateurs. Qu’il s’agisse de choisir une assurance ou d’autres services financiers. Je suis un grand partisan de la présentation transparente de toutes les options sur le marché afin que les consommateurs puissent faire des choix en connaissance de cause. C’est ce que je trouve positif dans TopCompare ou les plateformes de comparaison : offrir la transparence et le faire de manière rapide afin que les consommateurs n’aient pas à faire toutes les recherches eux-mêmes, mais puissent quand même faire un choix éclairé. C’est là que je pense que TopCompare est utile et que vous pouvez également l’être en tant que parent lorsqu’il s’agit d’ouvrir un compte bancaire pour votre adolescent.”

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Parmi toutes les grandes banques, Europabank se positionne en tant que banque de niche avec un bon service et une part d’audace supplémentaire. Rudi Vanlangendyck, CEO d’Europabank : « Même lorsque la solution n’est pas évidente, nous écoutons le client : si quelqu’un se heurte à un « non » ailleurs, nous cherchons ensemble une solution réalisable. » Dans une interview avec TopCompare, il en dit plus sur les origines de la banque, leur service exceptionnel et l’importance croissante de la numérisation. 

Bien que son nom puisse prêter à confusion, Europabank n’opère qu’en Belgique. Il est temps de dissiper le malentendu : où la banque trouve-t-elle ses origines et comment s’est-elle développée au cours des 50 dernières années ?  

« Nos origines sont gantoises : la banque a été fondée ici en 1964 par le holding américain ‘International Bank of Washington’. La toute première agence a été ouverte un an plus tard au Groentenmarkt à Gand. C’est toujours l’une de nos agences les plus grandes. Nos services administratifs sont situés un peu plus loin, également au cœur de Gand. Entre-temps, nous sommes une banque 100 % belge détenue par le Groupe Crelan. » 

Europabank se positionne plutôt comme une banque de niche avec le slogan « La banque qui ose ». Que signifie ce slogan, comment voulez-vous aider les clients ? 

« En tant que petit acteur, nous avons une offre de base de divers produits bancaires, mais notre activité principale est l’octroi de crédits. Nous ciblons les particuliers avec des prêts personnels et des crédits hypothécaires, ainsi que les indépendants et les petites entreprises locales avec des crédits d’investissement et des crédits de caisse.

Même lorsque la solution est moins évidente, nous écoutons le client : si quelqu’un se heurte à un « non » ailleurs, nous cherchons ensemble une solution réalisable. Bien entendu, nous tenons également compte de la capacité de remboursement du client, tant pour garantir notre stabilité financière que la sienne. 

Sous notre nom commercial eb-lease, nous proposons également le leasing financier et le renting à nos clients professionnels. La marque eb-lease est également notre point de contact pour la coopération avec les courtiers et dealers indépendants.

En outre, notre activité d’acquiring est une autre branche importante de notre banque. Nous avons été la première banque belge à émettre ses propres cartes Visa, ce qui nous a permis d’assumer le rôle d’ « acquéreur ». Nous traitons donc nous-mêmes les transactions par carte de crédit et de débit des commerçants, tant dans les magasins physiques que dans les boutiques en ligne. »

Comment Europabank se distingue-t-elle, dans ces activités de cartes, d’un grand acteur mondial comme Worldline ? 

« Tout d’abord, nous accordons une grande importance à fournir un service de qualité. Si un commerçant rencontre un problème avec ses opérations de paiement, il peut joindre notre helpdesk par une ligne directe. Pas de longs délais d’attente, nous essayons d’aider le commerçant le plus rapidement possible. 

Et comme nous traitons nous-mêmes les transactions en tant que banque, nous pouvons verser l’argent très rapidement sur le compte du commerçant. Nous sommes donc également très efficaces en termes de vitesse.

Nous nous concentrons principalement sur le commerçant local et travaillons avec des taux de commission sur mesure. Nous examinons le chiffre d’affaires des cartes de débit et de crédit et élaborons une proposition. Nous avons également des partenariats avec certaines fédérations comme Mode Unie et Horeca Vlaanderen. En conséquence, leurs membres peuvent bénéficier de tarifs encore plus avantageux. » 

Par rapport aux grandes banques, Europabank dispose d’un réseau d’agences plutôt limité, réparti sur l’ensemble du pays. Quelle importance accordez-vous au contact personnel avec le client ?

« Nos agences – il y en a actuellement 47 réparties dans tout le pays – sont les points de contact centraux avec le client. Nous n’avons pas l’ambition d’avoir une agence dans chaque commune, mais nous voulons être facilement accessibles. Au cours des cinq dernières années, nous avons beaucoup investi dans nos bâtiments : 95 % des agences ont été entièrement rénovées et présentent un aspect ouvert et moderne. Avant la crise du coronavirus, vous pouviez vous rendre dans nos agences sans rendez-vous. Cette accessibilité est l’une de nos valeurs fondamentales et nous voulons la poursuivre après la pandémie. 

Les investissements dans notre réseau d’agences s’inscrivent dans le cadre de notre stratégie « brick and click » : nous continuons à croire au contact personnel avec nos clients, mais nous investissons également dans le monde numérique. Nous constatons que notre site web est le point d’ancrage pour les nouveaux clients. Tous les produits – prêts, cartes de crédit et comptes – peuvent être demandés en ligne, et vous pouvez également devenir client en ligne. En tant que banque de niche, nous ne sommes pas un pionnier du numérique, mais nous investissons beaucoup pour numériser autant de processus que possible. À cette fin, par exemple, nous travaillons depuis plusieurs années avec des partenaires externes tels que itsme. »  

Quel impact la crise du coronavirus a-t-elle eu sur les opérations de la banque ? Comment la banque a-t-elle résisté à la crise ?

« Nous avons aidé plus de 3.000 clients qui ont été financièrement affectés par la crise du coronavirus. Il ne s’agissait pas seulement des clients qui pouvaient bénéficier des mesures de soutien accordées par le gouvernement, à savoir les chartes Febelfin. Nous avons également élaboré nous-mêmes des solutions pour les clients qui ne remplissaient pas tout à fait les conditions des chartes. Tout cela a évidemment eu un impact important sur notre programmation et sur le fonctionnement de nos agences et de nos différents départements. Mais grâce au travail d’équipe et aux nombreux efforts de chacun, nous avons pu bien surmonter cette situation exceptionnelle. » 

Quelle est votre attitude à l’égard des sites de comparaison tels que TopCompare ? 

« Lors de la recherche du crédit parfait, plusieurs facteurs jouent souvent un rôle, notamment le taux d’intérêt. Grâce aux sites de comparaison, les consommateurs peuvent obtenir en un coup d’œil un aperçu des prestataires présents sur le marché et des différents taux d’intérêt. C’est très pratique. Il est donc positif pour les consommateurs de prendre conscience de toutes les solutions que le marché leur offre. » 

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Parmi l’offre de plus en plus variée de banques en ligne disponible en Belgique, on retrouve une banque en particulier qui se positionne comme une “wealth tech”, autrement dit, une banque qui a pour ambition d’exploiter la technologie actuelle pour vous rendre plus riche. Ici, pas de réseau d’agences : tout se passe en ligne, soit via le site web, soit via l’application mobile. Mais MeDirect se distingue des autres banques en ligne grâce à ses fonctionnalités vous permettant de facilement investir dans une large gamme de produits financiers comme des fonds d’investissement, des actions et des ETF.  

Installée en Belgique depuis maintenant 8 ans, MeDirect a su s’imposer comme compétiteur sérieux face aux banques traditionnelles. Son CEO, Tim Rooney, nous a accordé une interview pour nous expliquer comment se positionne MeDirect, quelles sont ses forces, ses valeurs, et les projets à venir.

Une application pour épargner votre argent, mais aussi pour l’investir !

C’est le modèle de base de MeDirect selon Tim Rooney : « MeDirect vous donne le contrôle sur vos investissements et vous permet de placer votre argent là où il vous rapportera le plus, où que vous soyez grâce à notre application. » Il nous explique ce positionnement résolument digital, et comment ils ont réussi à séduire jusqu’ici plus de 60 000 belges. 

« Aujourd’hui, les taux d’intérêt des comptes épargne sont souvent trop bas pour réellement vous rapporter de l’argent de manière significative. Certains comptes épargne ont même un taux parfois trop faible face à l’inflation, en résulte une épargne qui perd de sa valeur au fil du temps. Les Belges sont donc de plus en plus demandeurs d’alternatives pour faire fructifier leurs économies, et se tournent naturellement vers des solutions comme l’investissement dans des actions, des titres, ou des fonds de tous types. L’objectif de MeDirect est donc de leur apporter une solution simple pour effectuer des transactions rapidement, sans devoir passer par un guichet ni prendre rendez-vous en agence. Vous choisissez où vous placez votre argent en construisant vous-même votre portefeuille d’investissement grâce à l’application. Nous parlons donc de “wealth tech”, puisque l’idée est bien de vous aider à gérer vos richesses et les faire croître. »

Un portefeuille établi selon votre profil

Tim Rooney explique que tout le monde n’investit pas son argent de la même manière. « Certains aiment le risque, d’autres veulent un rendement sur le court-terme, et d’autres encore tiennent à s’assurer que leur investissement aura aussi un impact socialement responsable et ne servira pas à financer des industries peu éthiques. Chaque profil étant différent, chaque portefeuille le sera aussi. » Il ajoute : « Face à ce constat, MeDirect propose de vous aider à constituer un portefeuille qui correspond à vos exigences, tout en vous laissant le contrôle de vos transactions. »

Deux mots d’ordre : réactivité et innovation

Comment se maintenir au-dessus du lot dans un secteur en perpétuelle évolution ? Tim Rooney nous explique : « Il y a deux choses importantes pour continuer à innover dans le secteur de la wealth tech. Tout d’abord, être à l’écoute des clients, et connaître leurs besoins, en termes de produits mais aussi en termes de fonctionnalités de l’application. Si quelque chose manque, ce sont les utilisateurs qui leur feront savoir.

Ensuite, la taille relativement modeste de MeDirect (face aux grandes institutions financières) lui donne un atout majeur : lorsqu’il faut s’adapter, changer quelque chose, apporter de nouvelles fonctionnalités à l’application, cela va très vite. Entre la demande d’ajout d’une nouvelle fonctionnalité et sa mise en place, il ne se passe que quelques jours car les processus sont plus simples et plus courts. » 

Enfin, Tim Rooney nous révèle un dernier secret dont il est fier : « Plutôt que de faire appel à un service tiers pour développer l’application, tout se fait en interne et les développeurs qui travaillent sur l’application viennent de milieux extrêmement compétitifs comme les jeux-vidéos ou les casinos en ligne. J’engage donc des employés talentueux en quête de nouveaux défis et compétents, même si ceux-ci ne sont pas familiers avec le monde de la finance. Ainsi, les demandes sont traitées immédiatement et permettent à MeDirect de s’adapter rapidement aux exigences de ses clients. »

Les Belges sont donc de plus en plus demandeurs d’alternatives pour faire fructifier leurs économies, et se tournent naturellement vers des solutions comme l’investissement dans des actions, des titres, ou des fonds de tous types. L’objectif de MeDirect est donc de leur apporter une solution simple pour effectuer des transactions rapidement, sans devoir passer par un guichet ni prendre rendez-vous en agence.

La fin des enseignes traditionnelles ?

On pourrait croire qu’avec l’apparition des banques en ligne et leurs offres de plus en plus attractives, les grandes enseignes traditionnelles vont devenir obsolètes. Mais Tim Rooney n’est pas de cet avis. Pour lui, il faut d’abord rester humble : « Les grandes institutions restent des géants face à des banques en ligne comme MeDirect. Mais surtout, je pense qu’il y a en fait de la place sur le marché pour tout le monde. Tout simplement parce que si les transactions simples peuvent être réalisées via smartphone, lorsqu’il s’agit de prendre une décision importante ou complexe, comme un prêt hypothécaire, le rendez-vous avec un banquier, en agence, reste la norme. Les Belges veulent les deux : des transactions simples rendues faciles et rapides grâce à leur smartphone, et un accompagnement personnalisé en agence pour les transactions plus complexes. Deux besoins différents pour deux types d’acteurs différents. »

Comment expliquer cet engouement pour l’investissement en ligne ?

Tout d’abord, comme expliqué plus haut, les Belges cherchent de nouvelles alternatives pour faire fructifier leur argent. Mais ils veulent aussi avoir un meilleur contrôle de leurs investissements. Plutôt que de laisser leur banque décider de leurs placements pour eux, ils préfèrent pouvoir choisir eux-mêmes ce dans quoi ils investissent. Avec une application qui simplifie les transactions, ils ont cette possibilité. « Bien sûr », comme l’évoque Tim Rooney, « la crise du Covid a aussi permis d’accélérer le mouvement. Avec le télétravail, les particuliers ont eu plus de temps pour s’occuper de leurs finances personnelles et les banques en ligne, comme d’autres industries, ont pu en tirer en parti malgré un contexte difficile et regrettable pour tout le monde. »

Une demande pour des produits d’investissement qui évolue face à un contexte global de plus en plus inquiétant 

Les Belges ont aussi compris que la finance avait un rôle important à jouer dans la lutte contre le dérèglement climatique, la pollution, les inégalités, … « À une époque où il est devenu évident que les habitudes de vie doivent changer, ils cherchent donc aussi à avoir un impact positif sur la société à travers leurs investissements, en choisissant eux-mêmes les secteurs dans lesquels ils placent leurs économies. Cette liberté de choisir soi-même, grâce à un processus simplifié et rapide, séduit de plus en plus d’utilisateurs. C’est donc un point sur lequel MeDirect met l’accent à travers son offre de services et de produits. Les exigences des utilisateurs, en aval, sont rapportées en amont, auprès des gestionnaires de fonds, et MeDirect s’assure que les produits proposés respectent certaines règles éthiques. Par exemple : pas d’industries aux pratiques douteuses, ni de secteurs liés à l’exploitation pétrolière ou à l’armement militaire », déclare-t-il

Quelles-sont les prochaines étapes pour MeDirect ?

Sans trop en révéler, Tim Rooney nous explique les prochaines étapes importantes pour MeDirect. « Tout d’abord, afin de faciliter davantage les transactions, la banque digitale lancera prochainement sa propre carte de débit. On devrait aussi voir apparaître de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles solutions en ligne pour mieux gérer son capital financier, toujours du fait que la banque cherche à rester à l’écoute de ses clients et continue sans arrêt de mettre son application à niveau. En termes de prêts, MeDirect se prépare aussi à s’attaquer aux prêts hypothécaires, un produit plus complexe à proposer mais qui semble bien fonctionner aux Pays-Bas. A l’inverse, le modèle proposé en Belgique semble suffisamment mature pour être bientôt exporté de l’autre côté de la frontière hollandaise. » 

TopCompare et MeDirect : une mission commune

Interrogé sur ce qu’il pense des plateformes de comparaison comme TopCompare, Tim Rooney conclut l’interview en nous répondant ceci : “Pour le client, c’est un grand avantage car cela signifie que toutes les recherches que les gens veulent faire peuvent être obtenues en un seul endroit. Si vous cherchez le meilleur prêt hypothécaire du marché, vous pouvez aller sur un site agrégé tel que TopCompare, et les informations sont là, si vous cherchez le meilleur compte d’épargne pour un compte d’épargne mensuel, les informations sont là. En termes de facilité pour le client, je pense que c’est un grand avantage sur le marché.” C’est donc une mission commune que TopCompare et MeDirect cherchent à remplir : faciliter la vie des utilisateurs pour les aider à devenir autonomes et prendre les décisions financières les plus adaptées à leurs exigences.

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Kim Van Esbroeck, directrice nationale d’Aion Bank, estime que l’avenir de la banque sera défini par les nouvelles technologies, les nouveaux modèles commerciaux et la transparence. « Nous combinons les services et les garanties des banques traditionnelles avec des innovations technologiques et un modèle commercial révolutionnaire », explique-t-elle.

Comment les nouvelles technologies influencent-elles vos produits et services ? 

Kim Van Esbroeck : « La technologie est la base de notre existence. Notre technologie a été développée en 2018 et est donc très jeune. Pourtant, toute la banque est fondée sur la technologie. Je peux facilement démontrer comment nous utilisons la technologie à l’aide de trois exemples. Premièrement, nous utilisons la technologie de notre société sœur Vodeno et nous sommes une banque entièrement dans le cloud. Nous fonctionnons entièrement sur les services Google, ce qui est assez unique. Je ne pense pas qu’il y ait beaucoup de banques dans le monde qui soient basées à 100% sur le cloud. L’informatique dématérialisée est une technologie à laquelle nous sommes pleinement attachés, qui concerne non seulement notre propre plateforme bancaire, mais aussi la fourniture de services. »

« Deuxièmement, nous nous sommes fermement engagés à donner la priorité au mobile dès la conception. Notre application Aion est en fait le principal point de contact de nos clients. Au cours de la procédure pour devenir client, nous utilisons diverses technologies pour rendre le processus aussi efficace et en temps réel que possible, par exemple pour lire la carte d’identité ou pour la reconnaissance faciale. De cette façon, nous facilitons la tâche du client, car il n’a plus besoin de se rendre dans une agence bancaire pour signer un contrat sur papier. En cinq minutes, vous pouvez devenir un client de notre banque depuis votre fauteuil. Un dernier exemple est qu’Aion utilise l’intelligence artificielle dans divers domaines. Par exemple, nous utilisons l’apprentissage automatique dans nos prêts pour créer un profil de risque du client et suggérer le meilleur taux d’intérêt en fonction de ce profil. Dans le domaine des investissements, par exemple, nous travaillons avec des robots-conseils pour déterminer quel est le profil de risque du client, après quoi des algorithmes examinent quels produits d’investissement constituent le meilleur investissement dans le cadre de ce profil de risque particulier. » 

Comment Aion se différencie-t-elle des banques traditionnelles ?

« Dans la presse, on nous décrit souvent comme le Netflix des banques car nous avons un modèle très similaire. Netflix a un tarif mensuel fixe et pour cela vous avez un accès illimité aux séries et aux films, alors que les autres acteurs ont souvent un modèle de paiement à la séance. La même analogie s’applique aux banques traditionnelles par rapport à Aion Bank. Chez Aion, nous pensons que la transparence est importante. Vous payez 3,90 € par mois pour notre abonnement Light ou 19 € par mois pour notre abonnement Premium. Vous savez à l’avance quels sont les coûts et que rien ne sera ajouté. De nombreuses personnes considèrent comme acquis le fait de payer des extras dans les banques traditionnelles : demander une carte de crédit, effectuer un virement à l’étranger ou retirer de l’argent dans leur pays ou à l’étranger. Le modèle traditionnel de la banque fonctionne entièrement sur un système de subventions croisées et de coûts cachés, alors qu’Aion veut renverser cette situation. »

« D’une part, il s’agit d’une approche et d’un modèle commercial complètement différents, mais d’autre part, nous combinons le meilleur des deux mondes. Nous disposons également des services et des garanties qu’offrent les banques traditionnelles, comme la protection de l’épargne jusqu’à 100 000 €. Nous disposons également d’une large gamme de services pour les particuliers et les professionnels, et nous accordons des crédits. Cela contraste avec d’autres néo-banques qui ne proposent souvent que du service client et ne sont pas tellement impliquées dans les prêts. Nous faisons partie de la famille des néobanques car nous sommes axés sur la technologie et le mobile. Nous combinons également ces deux éléments avec un modèle commercial innovant et pionnier qui n’était pas encore connu sur le marché belge.”

La transparence est-elle l’avenir de la banque ? Est-ce la tendance au sein même du secteur bancaire ? Un seul taux et pas de frais cachés ?

« Nous pensons que c’est le modèle le plus honnête et le plus transparent. Les Belges ne se rendent souvent pas compte de ce qu’ils paient à leurs banques. Un certain nombre d’acteurs nous suivent déjà dans cette voie et appliquent déjà ce principe en tout ou en partie dans leur offre. Mais pas encore complètement de la manière dont nous l’avons mis en œuvre. L’ambition est peut-être là, mais il faut bien sûr aussi tenir compte de l’aspect financier. Pour les autres banques, tous ces frais supplémentaires que les clients paient sont leur source de revenus. Nous avons également une source de revenus fixe, mais des coûts beaucoup plus faibles : nous n’avons pas de grand réseau d’agences ni de milliers d’employés à entretenir et nous disposons d’une plateforme bancaire 40 % plus efficace que celle d’une banque traditionnelle. Il nous reste donc naturellement plus d’argent pour apporter de la valeur à nos clients. Nous y avons plus de marge de manœuvre que les acteurs traditionnels. »

Comment la crise sanitaire a-t-elle eu un impact sur Aion ? 

« Plutôt un impact positif. Il n’est pas surprenant que la pandémie n’ait fait qu’accélérer la numérisation. Le premier confinement a eu lieu deux semaines après le lancement de l’application Aion pour les clients résidentiels. Comme nous sommes entièrement dans le cloud, nous n’avons pas eu à adapter quoi que ce soit et nos employés ont pu travailler à domicile sans aucun problème. Bien entendu, cela a également joué en notre faveur en termes de nombre de clients. Au cours de l’année écoulée, nous avons réussi à plus que doubler notre clientèle et nous avons même enregistré une croissance plus importante de près de 150 % parmi nos clients professionnels. Nous n’avions pas non plus d’agences bancaires avant la pandémie, vers lesquelles aucun client ne pouvait se tourner soudainement pendant le lockdown. Nous travaillions déjà de manière entièrement numérique. Cela a également confirmé que c’est en fait le travail des banques de suivre le consommateur dans son mode de vie : le consommateur est chez lui, il veut contracter un prêt depuis son canapé et ne veut ou ne peut pas se rendre dans une agence pour cela pendant un lockdown. C’est la banque qui doit suivre le consommateur et non l’inverse. Les effets de la pandémie ont influencé positivement la base numérique que nous avions déjà, mais toujours avec ce facteur humain. Par exemple, nous avons une agence phare à Bruxelles où des conseillers peuvent aider et conseiller nos clients. De même, grâce à notre chat et à AdviseMe, nos services financiers via l’application, nous sommes toujours disponibles pour nos clients.”

Comment envisagez-vous l’avenir, en particulier votre relation avec les banques traditionnelles ? Comme concurrents ou comme partenaires potentiels ? 

« Nous avons un modèle assez ouvert et complémentaire. Les statistiques montrent que le Belge moyen est client d’une ou deux banques. Ils ne doivent pas souscrire toutes leurs assurances et autres produits chez nous. Mais nous voulons leur offrir de la valeur pour les produits qu’ils achètent chez nous. Nous considérons donc les autres banques comme des acteurs différents sur le même terrain de jeu, qui peuvent être complémentaires. Nous pensons qu’en tant que banque, nous devons offrir de la valeur en tant que telle. Par exemple, les comptes d’épargne à intérêt élevé que nous proposons dans nos abonnements Light et Premium. Alors que les taux courants du marché se situent autour de 0,11 %, nous offrons un intérêt de base de 0,10 % et une prime de fidélité de 0,90 %, ce qui est presque dix fois plus élevé. Nous voulons apporter de la valeur et faire plus que détenir passivement l’argent du client. Nous voulons obtenir des rendements de manière active en proposant des comptes d’épargne et des formules d’investissement optimales, mais aussi en offrant des services pour rechercher des moyens d’épargner, ce qui est une autre chose que l’épargne. »

La banque traditionnelle reste populaire auprès des Belges. Les Belges sont-ils prêts pour une banque entièrement numérique ? 

« Nous avons interrogé plus de 1000 Belges en octobre dernier sur leurs attentes vis-à-vis de leur banque pendant et après la pandémie. Les résultats ont montré qu’un Belge sur trois serait prêt à changer de banque si une autre banque offrait de meilleurs taux d’intérêt sur les comptes d’épargne. Une personne sur quatre attend également plus de transparence de la part de sa banque. Plus de la moitié pensent également que leur banque n’a pas fait assez pour les aider pendant la pandémie. Cela indique une insatisfaction intrinsèque. La pandémie a accru les attentes des clients vis-à-vis des banques. Non seulement en termes de soutien dans les situations économiques difficiles, mais aussi dans l’aspect numérique. Le client particulier est devenu très exigeant et attend d’une banque qu’elle soit en mesure de répondre à ses besoins à tout moment et en tout lieu. Je crois donc que la plupart des gens sont prêts. »

Grâce à la DSP2, davantage de fintechs arrivent en Europe et en Belgique, transformant tout, de l’épargne à la banque en passant par l’investissement. Comment envisagez-vous l’avenir de la banque ? 

« Les banques et les fintechs peuvent aller de pair. Si les banques placent les développements technologiques, la numérisation et l’orientation client en tête de leurs priorités et qu’elles y parviennent, alors le secteur bancaire est plus ou moins au même niveau. La force des fintechs est qu’elles sont extrêmement axées sur la technologie et peuvent réagir rapidement et avec souplesse. La force des banques est qu’elles sont considérées comme une institution de confiance. Si les banques peuvent innover assez rapidement et faire des progrès technologiques, alors je pense que nous sommes en bonne posture. D’un autre côté, si les fintechs gagnent de l’ampleur et de la confiance plus rapidement grâce à leurs avancées technologiques rapides, cela représente effectivement une menace pour les banques. »

« Nos fondateurs ont toujours eu la vision et l’idée : nous ne devons pas tout faire nous-mêmes. Nous travaillons avec les meilleures parties et fournisseurs du marché pour chaque élément de notre offre. Par exemple, pour le processus de devenir client, nous travaillons avec un total de 28 fintechs différentes, chacune d’entre elles étant spécialisée, par exemple, dans la lecture des cartes d’identité ou la reconnaissance faciale. Nous optons pour le travail en équipe et le coworking avec différentes parties au lieu de tout faire en interne. Nous nous concentrons donc sur la collaboration plutôt que sur la compétition. Si elles sont utilisées positivement, les banques et les fintechs peuvent se renforcer mutuellement. »

Certaines banques traditionnelles proposent également des services supplémentaires, parfois non financiers, pour concurrencer les nouveaux acteurs. Comment voyez-vous ces tendances en tant que banque numérique ? 

« La tendance des super apps est de plus en plus forte. En général, il s’agit d’une tentative de maintenir les consommateurs dans leur propre écosystème. Nous sommes ambivalents à ce sujet. Tout ce que nous proposons en termes de services doit offrir une valeur au client, de préférence sur le plan financier. Avec nos comptes d’épargne à intérêt élevé, nous offrons de la valeur au client grâce à un taux d’intérêt élevé. Avec nous, les clients peuvent également investir sans être facturés de commissions, ce qui leur offre une valeur ajoutée car il n’y a pas de frais. De même, s’ils achètent un smartphone en ligne, par exemple, les clients Premium peuvent soumettre leur facture et nous leur rembourserons la différence de prix si nous trouvons le même modèle à un prix inférieur dans le mois qui suit. Dans tous ces exemples, nous redonnons de la valeur au client. Si une banque veut inclure les résultats de football dans l’application, elle doit faire un investissement coûteux auquel le client contribue bien sûr. Nous préférons limiter l’offre à ce qui apporte réellement de la valeur à nos clients. »

Quelle est votre position sur les sites de comparaison tels que TopCompare ? 

« Des parties telles que TopCompare et d’autres sites de comparaison constituent certainement une valeur ajoutée pour nous. Tout d’abord parce qu’ils fournissent une comparaison et une vue d’ensemble des sujets et produits financiers, tels que les comptes d’épargne, les prêts personnels ou les cartes de crédit, d’une manière objective, complète et neutre. Deuxièmement, le fait qu’il s’agisse d’une tierce partie qui compare objectivement tout et offre une vue d’ensemble constitue une valeur ajoutée pour nous. Cela donne une certaine crédibilité aux différents acteurs par rapport à ce qui se passerait si vous ne faisiez que proclamer ce message vous-même. C’est une valeur ajoutée tant pour nous que pour le client final. Enfin, votre mission s’inscrit également dans le cadre de la transparence qui nous tient à cœur. Vous voulez offrir le plus de transparence possible sur les différents coûts et les différents taux. Nous avons donc en fait une mission commune : donner au consommateur final l’image la plus fidèle possible de la réalité afin qu’il puisse décider en toute connaissance de cause de la banque qui correspond le mieux à son profil. »

Quels sont les plans futurs d’Aion à court et à long terme ?

« Nous continuerons à chercher comment nous pouvons apporter une valeur ajoutée à nos clients existants en leur proposant de nouveaux services à tout moment. Nous avons acquis ETFmatic en mars, qui est le fournisseur de nos paquets d’investissement. Nos clients Premium peuvent investir à partir de 100 € seulement, sans frais, contrairement aux autres banques. Vous ne payez pas de frais d’entrée, de sortie ou de commissions annuelles. Ce qui est souvent le cas avec les autres banques. L’arrivée d’ETFmatic dans la famille Aion crée évidemment plus d’opportunités en termes d’investissements et d’offre de portefeuilles d’investissement. Nous avions déjà le portefeuille progressif qui nous permettait d’investir dans la robotisation, l’IA, les énergies vertes, etc. Mais cela nous permet d’aller plus loin et de proposer également des services plus personnalisés. C’est sans aucun doute un domaine de croissance que nous envisageons : se diversifier davantage dans les services d’épargne et d’investissement en plus de ce que nous offrons déjà aujourd’hui. »

« En ce qui concerne l’avenir de la banque, je suis convaincue que les clients vont attendre davantage de leur banque après la pandémie. Pour les clients professionnels, je pense que les besoins seront doubles. D’une part, être un partenaire bancaire solide qui les aide pendant la pandémie et les difficultés économiques en matière de prêts. D’autre part, après la pandémie, fournir le capital de croissance nécessaire pour se remettre dans le bain. Pour les clients privés, je pense que les tendances et les attentes concernent l’épargne et les investissements. Les Belges sont connus pour être des épargnants et ils attendent donc le maximum d’eux. Nous constatons également que de plus en plus de personnes investissent comme alternative au compte d’épargne traditionnel. Alors que cette activité était auparavant réservée à une niche du marché, nous constatons aujourd’hui que des personnes de toutes les tranches d’âge investissent et ont les attentes nécessaires vis-à-vis de leur banque. Ce sont les tendances que nous observons dans le paysage bancaire et auxquelles nous répondons également. »

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La digitalisation du secteur financier a pris un tournant sans précédent au cours des derniers mois. Cette évolution a notamment été stimulée par la crise du Covid-19 et les nouveaux besoins et usages qu’elle crée. Selon Olivier Kling, CEO de Cofidis Belgique, le digital et la relation humaine doivent coexister pour répondre aux besoins de tous les clients : « Le monde ne sera pas purement digital ni purement humain. Il faut humaniser le digital, c’est le meilleur de ces deux mondes qu’il faut construire. »

Après avoir exercé une dizaine d’années au sein du groupe français Cofidis Participations, vous avez pris la tête de Cofidis Belgique en 2019. Quelles différences constatez-vous entre les marchés bancaires belge et français ?

Olivier Kling: « Le marché belge a une réglementation très différente de la réglementation française. L’une des différences fondamentales est que le marché belge bénéficie d’un fichier positif et négatif hébergé à la Banque Nationale de Belgique. Il permet de partager avec l’entreprise financière la connaissance exacte des engagements financiers du client. Cela permet de prendre des décisions les plus éclairées possibles et les mieux adaptées aux besoins du client. La France ne bénéficie pas de cette avancée. »

La crise du Covid-19 a eu un impact important, notamment sur le secteur bancaire. Quels enseignements tirez-vous de cette crise pour Cofidis Belgique ?

« On constate une digitalisation globale dans tous les domaines depuis plusieurs années. La digitalisation n’est pas propre au secteur bancaire, mais elle a connu une accélération avec la crise du coronavirus. Il est très important pour une entreprise, quel que soit le secteur dans lequel elle évolue, d’apporter de bonnes solutions en termes de qualité de service et d’information sur le digital. Cette nécessité s’est vraiment amplifiée avec la crise, puisque les personnes ne pouvant plus se déplacer ont eu beaucoup plus recours à une approche digitale. » 

« Le second phénomène que l’on constate, c’est une évolution psychologique. On a compris que tout ce qui était possible physiquement devait aussi être possible digitalement.  On le voit dans l’enseignement, mais également dans les achats. »

« Il y a eu beaucoup d’évolutions ces derniers mois, un vrai coup d’accélérateur. Depuis trente-cinq ans, Cofidis est présent dans la vente à distance de crédits à la consommation. Nous étions donc très bien préparés à cette évolution de la société. »

Avez-vous constaté une évolution de la demande de crédits en ligne depuis le début de la crise du Covid-19 ? A quelle tendance vous attendez-vous à l’avenir ?

« En tant que citoyens, nous avons tous été confrontés à cette crise. Deux éléments importants sont à noter à ce sujet : on assiste à un renforcement de la demande en ligne, et davantage d’importance est accordée à la relation. Un média sur lequel on est seul, tel qu’internet, sur lequel on reçoit beaucoup de conseils et qui nous permet de faire des choix plus éclairés s’est utilement complété par une relation en direct avec des conseillers, c’est-à-dire des personnes capables d’affiner le conseil. »

« Certains clients se satisfont d’un parcours purement digital, alors que d’autres ont besoin d’une relation humaine. C’est très important pour nous, puisque notre ambition est d’être le leader de la relation. Le monde ne sera pas purement digital ni purement humain. Il faut humaniser le digital, c’est le meilleur de ces deux mondes qu’il faut construire. »

Avez-vous également constaté un regain d’intérêt pour la souscription d’assurances en ligne ?

« Nous traversons une crise qui nous déstabilise tous. Nous avons tous envie de protéger nos proches. L’assurance fait donc partie des sujets de préoccupation de nos clients. Lorsqu’on souscrit un crédit en ligne, une assurance peut apporter beaucoup de sérénité. Les consommateurs sont plus que jamais à la recherche d’une sécurité ou d’une protection contre les aléas de la vie. Des choses qu’on n’imaginait pas possibles il y a un ou deux ans se produisent aujourd’hui. Le métier de l’assurance est important, il peut apporter de la sérénité aujourd’hui. »

Quels sont les grands défis rencontrés par Cofidis dans sa digitalisation ?

« Dans le monde qui nous entoure, on constate que les heures de bureau classiques n’existent plus. Elles s’effacent. Les consommateurs veulent pouvoir faire leurs achats et leurs transactions quand ils le décident. On fait face à une accélération du monde autour de nous. On veut tout, tout de suite. Un des défis de Cofidis est de pouvoir être là où le client le veut, quand il le veut. La flexibilité et la disponibilité est donc l’un de nos défis principaux. Nous avons des tranches horaires vraiment très larges au niveau de l’accueil. Nos conseillers sont disponibles de 8 à 20h en semaine, et jusqu’à 17h le samedi. Nous n’avons pas modifié ces horaires durant la crise du coronavirus. Considérant que notre activité est importante pour nos clients, nous avons fait le choix de garder le même niveau de service pour nos clients durant toute la crise. En complément de l’accueil téléphonique, nous accueillons nos clients dans l’espace en ligne ou sur l’application accessible 24h/24 et 7 jours/7. »

« En plus du défi de la présence, nous faisons face à un autre défi : l’omnicanal. Les consommateurs sont de plus en plus connectés, ils utilisent WhatsApp, l’email, le chat, Messenger, etc. C’est bien souvent plus pratique pour eux que de téléphoner. Comme notre ambition est d’être le leader de la relation, nous ne souhaitions pas uniquement être joignables par téléphone, mais aussi via tous les autres canaux de communication. A nouveau, il faut humaniser le digital. Derrière beaucoup de canaux digitaux se cachent des personnes, qui répondent aux emails, au chat, etc. Il faut garder ce côté humain dans le digital. C’est un point fort de Cofidis, car cela fait trente-cinq ans que nous entretenons une relation humaine avec nos clients à distance. Cela fait partie de notre ADN. »

Votre volonté de garder un contact humain est-elle incompatible avec l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) ?

« Nous sommes bien entendu ouverts à l’innovation. L’intelligence artificielle pourra nous aider, mais nous ne l’utiliserons que pour enrichir et renforcer la relation que nous avons avec nos clients. Le côté humain, le fait d’être en contact avec de vraies personnes quand c’est nécessaire est vraiment quelque chose d’important. »

Envisagez-vous d’étendre votre gamme de produits d’assurance et de produits bancaires à l’avenir ?

« Nous ne sommes pas une banque et nous n’avons pas l’ambition de le devenir. Nous sommes spécialisés dans le crédit à la consommation à distance. C’est vraiment notre cœur de métier, nous n’envisageons donc pas de développer des produits purement bancaires, tels que des comptes de dépôts ou des comptes d’épargne. »

« En revanche, tout ce qui peut aider nos clients dans le financement de leurs projets de vie nous intéresse. Nous venons par exemple de lancer un système de paiement en trois fois que nous proposons à des personnes qui ont des sites web pour permettre aux clients de payer leurs achats en trois fois. C’est une demande qui monte aujourd’hui dans le domaine du commerce électronique. »

Cofidis propose plusieurs cartes de crédit. Quel type de carte le Belge recherche-t-il ?

« Le e-commerce est vraiment en train d’exploser actuellement. Nous constatons deux évolutions. Tout d’abord, il y a un besoin croissant de sécurité dans le monde de la carte. Les clients veulent pouvoir utiliser leur carte de crédit sur le net en toute sécurité. Nous avons bien entendu déployé toutes les mesures liées à la directive européenne sur la sécurité des paiements en ligne appelée DSP2 pour garantir à nos clients une sécurité d’utilisation optimale. »

« La deuxième évolution que nous constatons concerne le paiement sans contact. Il se développe de façon importante. Une récente étude de Febelfin (11 septembre 2020) a montré que la part des paiements sans contact parmi les paiements par carte a plus que doublé: elle est passée de 16% en février 2020 à 39% en août, tandis que le retrait en cash a quant à lui baissé de 23% dans le même temps. Cela s’explique sans doute par une préoccupation sanitaire. »

« Notre Mastercard est équipée de cette fonctionnalité, elle permet de régler tous les achats jusqu’à 50€ sans contact. Nous sommes aussi l’un des seuls acteurs du marché à offrir à nos clients des retraits d’argent sans frais. C’est une particularité bien appréciée de nos clients. Notre Mastercard Gold offre également des assurances telle que l’assurance voyage, et des garanties sur les achats. Les thématiques de la sécurité des paiements, du paiement sans contact et des assurances sont des évolutions qui correspondent aux besoins de la vie quotidienne. »

« Quand un client a un problème avec sa carte, il est important pour nous qu’il puisse contacter quelqu’un. Nous ne sommes pas uniquement dans le traitement par internet. Nous avons également des équipes dédiées de 200 collaborateurs qui répondent aux questions des clients. »

Qu’est-ce qui fait la particularité de Cofidis Belgique ? 

« Nous accordons une importance toute particulière à la relation authentique et humaine que nous nous efforçons de construire avec les personnes qui s’adressent à nous. Notre posture n’est pas purement digitale, mais elle n’est pas purement humaine non plus, puisque nous innovons. Nous sommes dans une posture visant à humaniser le digital. Nous voulons être le leader de la relation, mais de la relation dans le monde tel qui nous est offert, technologique, humain. Nous utilisons tous les types de médias de contact. Cela fait partie de nos points forts, car nous sommes spécialisés dans la relation à distance. Cofidis n’a pas d’agence, nous avons donc très naturellement évolué et complété nos modes de relations téléphoniques par des relations via email, site web, espace client, chat, Messenger, etc. Cela fait partie de notre ADN. »

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Christophe Hamal, CEO de Buy Way, critique la façon dont certaines banques commercialisent toutes sortes de produits plus « créatifs » les uns que les autres. « Il est donc extrêmement difficile pour le consommateur de trouver un produit qui lui convienne. C’est pourquoi nous ne proposons que trois produits différents chez Buy Way », dit-il. 

Qu’est-ce que la Buy Way Line ? Quelles sont les caractéristiques les plus importantes de ce produit ? 

Selon Christophe Hamal, « La Buy Way Line est une réserve d’argent flexible. Nos clients peuvent transférer de l’argent depuis cette réserve vers un simple compte courant. Par exemple, les familles peuvent utiliser la Buy Way Line en cas d’accumulation de toutes sortes de dépenses. De cette manière, elles peuvent tout payer d’un coup et ensuite rembourser le montant emprunté en plusieurs fois. Le produit offre donc à nos clients une certaine sérénité. » 

« C’est aussi un produit très flexible. La réserve d’argent peut être utilisée à n’importe quel moment. Tout comme tous les autres produits que nous offrons, le client ne paye que s’il utilise la réserve d’argent. Lorsque vous utilisez la réserve d’argent, vous ne payez des intérêts que sur ce que vous utilisez. Le client peut également décider du montant à rembourser chaque mois. Toutefois, il existe un remboursement mensuel minimum. C’est une obligation légale. »

« Nous ne proposons pas de carte avec la ligne de crédit Buy Way Line. C’est une véritable réserve d’argent avec une limite de dépenses plus élevée qu’une carte de crédit, par exemple. » 

Vous avez développé une nouvelle application. Quels sont les principaux avantages de cette dernière pour vos clients ?

« La facilité d’utilisation de l’application doit refléter celle de nos produits. C’est pourquoi notre application offre l’accès à toutes les informations dont nos clients ont besoin. Ils peuvent, entre autres, consulter leur limite restante de dépenses, ainsi que leurs récentes factures et transactions. En outre, il est très facile de transférer de l’argent, par exemple, de la ligne de crédit Buy Way Line vers un compte courant. Si quelqu’un souhaite contacter l’un de nos conseillers, il peut également le faire via l’application. » 

« Avec notre application, nous souhaitons également que nos clients aient la possibilité de tout organiser eux-mêmes de la manière la plus simple possible. Nous voulons éviter qu’ils ne se retrouvent sous une montagne de paperasses. À long terme, l’intention est que les produits puissent également être demandés via l’application. Nos conseillers restent bien entendu à la disposition des clients ayant des questions complexes. »

« Il va sans dire que nous attachons également une grande importance à la sécurité. Nous travaillons avec une sécurité biométrique, qui utilise la reconnaissance faciale et un système de reconnaissance des empreintes digitales. Nous utilisons principalement cette sécurité pour l’approbation des transactions. Un tel système est bien plus simple que l’envoi d’un code par SMS ou l’introduction d’un certain nombre de chiffres via un lecteur de carte. Nous sommes convaincus que nous disposons d’une des applications les plus sûres de Belgique. Les fraudeurs ne peuvent pas accéder à vos données en devinant, par exemple, votre code PIN ou votre mot de passe. » 

Vous avez des accords avec La Redoute et MediaMarkt, entre autres. Quels en sont les avantages pour vos clients ?

« Notre mission est d’aider les gens à diviser le paiement de leurs gros achats dans le temps. Nous essayons de le faire en douceur et en toute sécurité. C’est ce que représente Buy Way. Nous voulons aussi étendre notre état d’esprit aux collaborations que nous avons avec différentes chaînes. Ainsi, les clients ne doivent passer par le processus d’approbation qu’une seule fois pour avoir accès au produit approprié. Ensuite, ils peuvent utiliser les cartes de crédit proposées par nos partenaires encore et encore de manière très flexible, sans avoir à passer par le processus d’approbation à chaque fois. »

« Un autre avantage est que les cartes de crédit proposées par nos partenaires sont liées à des programmes de fidélité par lesquels les clients peuvent économiser des points, par exemple. » 

« Nous sommes pleinement engagés en faveur de la sécurité avec nos collaborateurs. Pour la plupart de nos collaborations, nous travaillons avec une carte de crédit. Aujourd’hui encore, cette carte est l’un des moyens de paiement les plus sûrs. En cas d’utilisation frauduleuse, il existe plusieurs moyens de protester contre les paiements non désirés et ils sont généralement remboursés. » 

Vous avez une gamme limitée de produits. Est-ce une force ou une faiblesse ? 

« Nous essayons d’être le plus transparent possible dans ce que nous proposons. Par conséquent, nous nous sommes donc limités à trois produits, à savoir les cartes de crédit, un prêt personnel et la Buy Way Line. En fonction des besoins du client, nous lui proposons le produit approprié. » 

« Cette offre limitée est également l’un de nos plus grands atouts. Je remarque que beaucoup d’autres acteurs proposent toutes sortes de produits plus “créatifs” les uns que les autres. Il est donc très difficile pour le consommateur de trouver un produit qui lui convienne. »

« Lorsque nous recevons une demande d’un client pour un produit particulier, nous examinons toujours sa situation avec lui pour voir si le produit demandé est celui qui lui convient le mieux. Si, par exemple, une réserve d’argent s’avère mieux adaptée aux besoins du client, nous ne lui proposerons pas un prêt personnel… » 

Les prêteurs numériques peuvent-ils se mesurer aux acteurs traditionnels ? Comment se différencient-ils de ces derniers ?

« Buy Way est bien sûr un acteur digital. Nous sommes pleinement engagés dans les processus numériques. La paperasserie, c’est fini. Tout va plus vite grâce aux canaux numériques. C’est l’un des plus grands avantages des acteurs numériques… » 

« Je suis également convaincu que la numérisation va de pair avec la transparence. Je pense, par exemple, à la possibilité d’utiliser votre application pour connaître le montant encore disponible de votre ligne de crédit. Attendre une lettre avec un aperçu de vos transactions n’est plus dans l’ère du temps. Il n’y a aucun moyen d’arrêter la digitalisation. Pendant la crise du coronavirus, elle a pris une ampleur considérable. Et je ne peux que m’en réjouir. » 

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En tant que bancassureur familial, Argenta considère que le maintien des contacts personnels avec ses clients est primordial. Marc Lauwers, CEO d’Argenta, affirme toutefois que les banques ne peuvent plus ignorer le phénomène digital. « En tant que banque, nous devons trouver un équilibre sain entre le service digital et celui fourni en agence », explique-t-il.

Argenta se classe au premier rang en termes d’expérience client durant la crise du Covid-19 dans le rapport KPMG Global Customer Experience Excellence. Qu’est-ce qui distingue Argenta des autres banques belges à ce sujet ?

« Ce rapport était très intéressant. En effet, la façon dont KPMG a mesuré la satisfaction des clients et des non-clients a particulièrement attiré mon attention. Ce rapport a été élaboré sur base de six dimensions essentielles pour garantir une bonne expérience client : agir avec intégrité, rechercher des solutions de manière proactive, créer des attentes correctes, interagir de manière optimale avec le client, créer une expérience client personnalisée et avoir de l’empathie pour la situation personnelle du client. Selon cette étude, Argenta a obtenu de bons résultats pour chacun de ces critères. »

« Selon moi, si nous avons obtenu un si bon score, c’est parce qu’Argenta se concentre depuis plus de 65 ans sur tout ce qui est important pour le particulier. Cela fait d’Argenta une banque transparente et consciente des prix. Les besoins de nos clients sont au cœur de tout ce que nous entreprenons. C’est ancré dans notre ADN. Nous avons également l’avantage de disposer d’un réseau indépendant d’agences. De ce fait, nos conseillers sont très proches du client et celui-ci bénéficie d’un service personnalisé. »

« Enfin, nous attachons beaucoup d’importance au fait de proposer une gamme de produits simple et claire. Nous ciblons les produits dont le client moyen des banques et des assurances a besoin. En tant que bancassurance familiale, nous voulons rester terre à terre, et cet état d’esprit est apprécié du client belge. »

Selon vous, la digitalisation des services bancaires est-elle conciliable avec des conseils personnalisés pour le client ?

« Tout comme les autres banques, Argenta a investi dans la digitalisation de ses services au cours des dernières années. Nous avons, par exemple, développé notre application mobile de manière à ce qu’elle soit familière aux clients. Ils peuvent utiliser l’application pour gérer des affaires simples. Les clients mais également nos employés gagnent ainsi du temps. »

« Nous constatons d’ailleurs que de plus en plus de clients trouvent le chemin des services digitaux. Lors de la crise du coronavirus, nous avons vu cette évolution s’accélérer. Environ 75% de nos clients titulaires d’un compte courant sont digitalement actifs. La banque digitale est devenue indispensable. »

« Je suis néanmoins convaincu que le service personnalisé en agence restera crucial dans les années à venir. C’est par exemple le cas pour les décisions financières ayant des conséquences importantes, comme le fait d’investir ou de contracter un prêt. Il est donc important de mettre l’accent sur la facilité d’utilisation pour les clients grâce aux solutions digitales, sans pour autant perdre de vue le contact personnalisé. Nous devons donc constamment rechercher un équilibre sain. »

La politique de gratuité d’Argenta reste l’un de ses plus grands atouts. Êtes-vous parvenu à attirer davantage de clients ces dernières années face aux banques qui augmentent le prix de leurs services ?

« Il est difficile d’attribuer l’augmentation du nombre de clients uniquement au compte courant gratuit. Lorsque les clients frappent à la porte d’Argenta, les conseillers se concentrent sur l’ensemble de l’offre destinée aux particuliers. Le compte courant et le compte épargne gratuit ne représentent qu’une partie de l’offre. »

« Nous élargirons cependant bientôt notre offre avec des produits payants répondant mieux aux attentes de certains clients. Les éléments que nous inclurons dans ces packages ne conviendront donc pas nécessairement à tout le monde. Le package gratuit auquel sont liés tous les services et produits essentiels continuera bien sûr d’exister. Argenta reste la seule banque disposant d’un vaste réseau d’agences offrant des services bancaires gratuits par téléphone et en ligne, une carte de débit et une carte de crédit standard. »

Constatez-vous un regain d’appétit pour l’investissement de la part de vos clients en raison des faibles taux d’intérêt ?

« Assez ironiquement, lorsqu’une crise éclate, les Belges commencent à économiser davantage. Argenta a investi dans des structures d’investissement au cours des dernières années. Cela n’a pas été sans résultat car nous avons obtenu 16% de clients d’investissement supplémentaires depuis début 2019. »

« Avec ces produits d’investissement, nous nous adressons tout d’abord aux particuliers. À la fin de l’année dernière, nous avons par exemple lancé le plan d’investissement d’Argenta, qui permet aux clients d’investir à partir de 25€ par mois. Nous avons déjà vendu 16.000 plans de ce type. En d’autres termes, nous parvenons à encourager de plus en plus de clients à investir. Bien entendu, les clients disposant de gros actifs sont également les bienvenus chez Argenta. Nous disposons également d’une belle offre pour eux, bien que nous ne proposions pas de produits spécifiques à destination de ces clients. »

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Au cours des dernières années, de nombreuses banques ont considérablement augmenté le prix de leurs services. Keytrade Bank renverse cette tendance. « En tant que banque digitale, nous échappons à un certain nombre de coûts que les acteurs traditionnels doivent supporter. Nous pouvons transformer ces économies en avantages pour le client », explique Thierry Ternier, CEO de Keytrade Bank. 

La crise du coronavirus a contribué à populariser les services digitaux des banques. Quel est l’impact de la crise sur une banque en ligne telle que Keytrade Bank?

« On constate déjà depuis un certain temps un intérêt pour le service digital, mais la crise a encore davantage stimulé la poursuite de la digitalisation des banques. Au cours des huit premiers mois de l’année, nous avons par exemple attiré 33% de clients supplémentaires par rapport à nos prévisions. Ce n’est donc pas un hasard si Keytrade Bank a gagné en popularité durant le confinement. En effet, de nombreux Belges se sont familiarisés avec la banque digitale durant cette période. La transition vers la banque digitale s’est donc accélérée. »

« Keytrade Bank casse les prix sur le marché de la banque au quotidien. Notre banque est la seule en Belgique à donner de l’argent aux clients qui effectuent des transactions. Ils reçoivent cinq cents par transaction, tandis que les autres banques augmentent le coût de toutes sortes de transactions. Nous sommes en mesure de le faire car nous n’avons pas à payer la plupart des frais que les banques traditionnelles ont a supporter, tel qu’un réseau d’agences. Ce que nous économisons, nous pouvons le donner à nos clients. Nous voulons ainsi nous distinguer des acteurs traditionnels, car nous constatons qu’en cette période de taux d’intérêt bas, le Belge est devenu plus sensible aux prix. »

De plus en plus d’épargnants recherchent des alternatives à l’épargne en raison des faibles taux. Keytrade Bank en propose de nombreuses. Constatez-vous un intérêt croissant pour les produits d’investissement?

« Les clients qui viennent dans notre banque en tant qu’épargnants traditionnels ont un accès immédiat à de nombreux produits d’investissement. Je pense par exemple à nos fonds d’investissement. Ce sont des produits d’investissement très accessibles. Keytrade Bank reste avant tout un courtier, ce qui signifie que les transactions sur les actions sont importantes pour nous. Nous constatons que de nombreux nouveaux clients, dont beaucoup de jeunes, trouvent le chemin de la bourse. Il est en effet beaucoup moins coûteux d’investir activement avec Keytrade Bank qu’avec les acteurs traditionnels. »

« Nous constatons également que nos clients investisseurs sont devenus plus actifs durant la crise, particulièrement en ce qui concerne les investissements en bourse. En mars, par exemple, nous avions compté quatre fois plus de transactions boursières par rapport à la même période dans une situation normale. »

Un nombre croissant de Fintechs proposent actuellement des taux très bas pour les investisseurs. Comment Keytrade Bank perçoit-elle leur arrivée sur le marché Belge?

« Des taux bas peuvent être intéressants, mais les investisseurs doivent aussi avoir confiance en leur courtier ou en leur banque. Keytrade Bank se distingue à cet égard des jeunes Fintechs. Nous avons déjà prouvé à nos clients qu’ils pouvaient nous faire confiance. Au cours des vingt dernières années, nous avons quasiment fait un parcours sans faute. Nous faisons d’ailleurs partie d’un grand groupe bancaire. »

« Il s’agit également de garder à l’esprit que la majorité de ces Fintechs s’adressent à un public très spécifique, par exemple les jeunes investisseurs. Elle ne proposent alors aucun produit susceptible d’intéresser l’investisseur expérimenté. Nous proposons quant à nous des produits pour différents profils. »

« Je suis toutefois convaincu que les Fintechs peuvent être des partenaires potentiels. Nous voyons en effet de nombreuses opportunités de collaboration avec elles. Il est également important de créer de la valeur ajoutée pour nos clients. Pour KeyPrivate (nom sous lequel Keytrade Bank fait de la gestion d’actifs, ndlr), nous avons par exemple fait appel à une Fintech spécialisée dans l’optimisation de portefeuilles d’investissement. Avec Keytrade Bank, nous voulons offrir une plateforme ouverte via laquelle les acteurs pertinents peuvent proposer leurs services. En ce moment, nous avons quelques négociations en cours avec des Fintechs. Je suis convaincu qu’à l’avenir, de telles collaborations joueront un rôle important dans la stratégie des banques. »

KeyHome, le prêt hypothécaire proposé par Keytrade Bank est unique en son genre en Belgique. Quels sont ses atouts?

« Tout d’abord, notre politique de taux est très transparente. Les personnes qui font une simulation en ligne avec nous obtiennent le meilleur taux que nous pouvons leur offrir. Le client sait ainsi immédiatement à quoi s’attendre. Ce n’est pas le cas chez nos concurrents. Les taux qu’ils affichent sur leur site sont rarement appliqués. De plus, il est très rare d’obtenir le taux le plus bas qu’ils peuvent offrir. De nombreuses banques ne baissent le taux d’intérêt que lorsque l’un de leur concurrent fait une offre plus intéressante ou suite à une négociation difficile ».

« Dans le cas d’un prêt hypothécaire, il ne faut toutefois pas s’arrêter au taux d’intérêt. Beaucoup d’autres facteurs entrent en effet en jeu. Je pense par exemple à la possibilité de souscrire une assurance où vous le souhaitez. Aucune banque ne peut en effet vous obliger à souscrire une assurance auprès d’elle. Nous constatons cependant que de nombreux prêteurs augmentent considérablement leur taux si vous ne le faites pas. Chez Keytrade Bank, les candidats-acquéreurs sont libres de décider vers quels assureurs ils se tournent ».

« La disponibilité est un autre facteur important. Le prêt hypothécaire de Keytrade Bank est l’un des rares crédits hypothécaires que vous pouvez souscrire de manière entièrement digitale en Belgique. À cet égard, nous avons une longueur d’avance sur les acteurs traditionnels. Presque tous nos concurrents exigent en effet une visite dans leurs bureaux afin de contracter un prêt hypothécaire. Les banques traditionnelles digitalisent également peu à peu leurs services, car cette évolution est inévitable. Les clients n’ont plus besoin de se rendre constamment dans un bureau pour gérer leurs affaires financières. Alors qu’il y a dix ans, l’absence d’agences physiques était un inconvénient pour Keytrade Bank, elle est aujourd’hui notre plus grand atout. En raison de notre histoire, la banque digitale fait partie intégrante de notre ADN ».

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